Umfrage zeigt Crux der Paketzustellung
Demnach haben sich 37 Prozent der Deutschen mit Freunden, Familie oder Bekannten über den Anbieter DHL unterhalten. 25 Prozent haben zuletzt Gespräche rund um den Mitbewerber Hermes geführ. Das zeigen repräsentative Umfrage-Daten des kontinuierlichen You Gov Markenmonitors BrandIndex.“Diese hohe Gesprächsfrequenz hängt mit Sicherheit auch damit zusammen, dass wir immer mehr bestellen und somit immer mehr Pakete bekommen“, heißt es bei den Kölner Marktforschern.
Diese machen darauf aufmerksam, dass in den Jahren 2010 bis 2017 zwar das Auftragsvolumen der fünf größten Paketdienstleister um 570 Millionen Sendungen gestiegen sei, aber paradoxerweise gleichzeitig die Gewinne der Dienstleister gesunken seien: „Großkunden diktieren ihnen anscheinend Preise, zu denen sie kaum wirtschaftlich arbeiten können: Von weniger als zwei Euro pro Paket ist die Rede“.
Dennoch gelte diesseits wie jenseits des Atlantiks, dass Großversender wie Amazon Druck auf Paketdienstleister ausübe würden. In der Folge hätten die dann Probleme, alle Aufträge so abzuwickeln wie es sein sollte. Das wiederum bekämen die Zusteller und die Verbraucher zu spüren. Die Zufriedenheit mit den Dienstleistern sei in den vergangenen zwölf Monaten spürbar gesunken, heißt es in einer Quintessenz, die in einem Bericht des Studienpartners „Wirtschaftswoche“ (WiWo) veröffentlicht wurde.
YouGov Deutschland bildet aus denjenigen, die sich als zufriedene Kunden bezeichnen, und den unzufriedenen Kunden den Saldo und trägt diesen auf einer Skala von minus 100 bis plus 100 Punkten auf. Vor einem Jahr lag der so entstandene Durchschnittswert der Branche noch bei plus 37 Punkten. Aktuell sind es laut den Marktforschern nur noch plus 30 Punkte bei der Kundenzufriedenheit.
„Betrachtet man die Anbieter einzeln, zeigt sich, dass es sich hierbei um einen globalen Trend der Branche handelt, der auch die großen Dienstleister, etwa DHL, DPD, GLS, Hermes oder UPS, gleichermaßen betrifft. Dabei bestätigt sich, dass die Paketdienstleister in Städten die größten Probleme haben“, heißt es in dem WiWo-Bericht zur Studie. Dagegen seien Bürger in Sachsen, Thüringen und vor allem in Sachsen-Anhalt überdurchschnittlich oft zufriedene Kunden eines Paketdienstleisters.
Weitere Zwischenbilanz: Für viele Kunden ist eine Abholstation keine Alternative zur Zustellung nach Hause. Gerade die Verbraucher, die sich als unzufriedene Kunden eines Paketdienstleisters bezeichnen, lehnen demnach die Nutzung von Abholstationen besonders häufig ab. Zufriedene Kunden können sich laut Umfrage hingegen eher vorstellen, eine Packstation oder einen ähnlichen Automaten zu nutzen.
