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Studie: Was Shopper bei Versand und Retouren erwarten

6. Oktober 2015, 14:50

Was bei Retouren für Kunden zu aufwendig ist

Online-Shopper benötigen im Schnitt einen Tag, um sich zu entscheiden, ob sie ihre Bestellung zurückschicken möchten oder nicht. Die Retoure vorzubereiten dauert durchschnittlich 29 Minuten und 30 Sekunden. Obwohl rund 89 Prozent der Online-Shopper mit ihrer letzten Retoure zufrieden waren, sind einzelne Schritte der Retourenvorbereitung zu zeitaufwendig. So sind Online-Shopper bereit, gut sechseinhalb Minuten zu investieren, um sich in den Online-Shop einzuloggen. Aktuell dauert dieser Schritt jedoch durchschnittlich vier Minuten länger. Auch der Ausdruck des Retourenscheins nimmt für die befragten Konsumenten gut anderthalb Minuten zu viel in Anspruch.

„Der Versand- und Retourenprozess ist für Online-Shop ein kritischer Erfolgsfaktor. Dabei ist der Kunde das Maß aller Dinge. Und der wünscht sich einfache, schnelle und flexible Prozesse, die ihn in seiner jeweiligen Situation abholen. Empfehlungen, Retourenprozesse künstlich zu verkomplizieren, um die Retourenquote zu senken, sind daher äußerst gefährlich“, rät Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln

Konsumentenwunsch: Alle relevanten Informationen mitliefern

Online-Shopper wünschen sich, dass Retourenschein und Co. ihrer Sendung bereits beiliegen. So möchten sich die Befragten generell weder online einloggen, um die Retoure anzumelden (61 Prozent), noch den Retourenschein selbst ausdrucken (48 Prozent). Außerdem wünschen sich Online-Shopper, Informationen zum Ablauf einer Retoure (82 Prozent) sowie zu nahegelegenen Annahmestellen (60 Prozent) direkt mit der Sendung zu erhalten.

Ein noch neuer Trend, um Retouren für Konsumenten zu vereinfachen, sind digitale Retourenscheine, die den Ausdruck des Retourenscheins überflüssig machen und stattdessen eine Abwicklung zum Beispiel über das Smartphone ermöglichen. Knapp vier von zehn Konsumenten können sich vorstellen, solche Angebote zu nutzen.

Wichtigste Zahlen im Überblick

Online-Shopper benötigen im Schnitt zehn Minuten und 29 Sekunden, um sich in den Online-Shop einzuloggen und dort die Retoure vorzubereiten; die Bereitschaft hingegen liegt bei nur sechs Minuten und 37 Sekunden für diesen Vorbereitungsschritt.
Online-Shopper benötigen durchschnittlich sieben Minuten und 35 Sekunden, um den Retourenschein auszudrucken; die Zeitbereitschaft hingegen liegt bei nur fünf Minuten und 54 Sekunden.

  • 60,8 Prozent der Befragten stört es, sich im Online-Shop einloggen zu müssen, um dort die Retoure anzumelden.
  • 47,5 Prozent der Befragten finden es lästig, den Retourenschein selbst ausdrucken zu müssen.
  • 81,8 Prozent der Befragten wünschen sich, dass Informationen über den Retourenablauf der Sendung direkt beiliegen.

Über die Studie

Für die „ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der ‚letzten Meile‘“ wurden 965 Online-Shopper der Branchen Fashion & Accessoires, CE & Elektro, Wohnen & Einrichten, Freizeit & Hobby sowie Bücher & Medien befragt. Folgende Fragestellungen stehen im Fokus:

  • Status quo: Welche Erfahrungen haben Konsumenten bei ihrer letzten Online-Bestellung gemacht?
  • Welche Anforderungen stellen sie an die Zustellung von Online-Bestellungen?
  • Retourenablauf: Was wünschen sich Konsumenten?
  • Wie relevant ist der Logistikdienstleister in ihren Augen?
  • Wie unterscheiden sich die Anforderungen je nach Zielgruppe? (etwa Smart Natives, Heavy-Online-Shopper, Männer/Frauen).

 

www.hermesworld.com/de/ www.ecckoeln.de/