Hochzeitsbedarf: Servicedefizite bei Onlineangeboten
Hilfe wartet unter anderem im Internet: Online-Shops für Hochzeitsbedarf bieten Inspirationen für den großen Tag und auch die nötigen Accessoires – von Einladungskarten über Deko-Artikel bis hin zu Gastgeschenken. In puncto Service und Angebot zeigen einige Anbieter allerdings deutliche Schwächen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders Ntv sieben Online-Hochzeitsshops getestet hat.
Service-Unterschiede
Die getesteten Spezial-Shops im Internet leisten insgesamt nur einen befriedigenden Service – mit deutlichen Unterschieden zwischen den Anbietern. Die Qualitätsurteile reichen von „sehr gut“ für den Testsieger bis hin zu „mangelhaft“.
Von Kundenorientierung kann dabei nicht immer die Rede sein: Drei der sieben Shops beantworten im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen; zwei nehmen auch keine Anrufe entgegen. Und nicht einmal jedes zweite Telefonat klappt im ersten Anrufversuch. Ein Lichtblick: Eingegangene Antwort-E-Mails gehen oft individuell auf das Anliegen der Interessenten ein.
Vielfältiges Angebot
Für das Fest und die Dekoration alles aus einer Hand? Das bleibt manchmal ein frommer Wunsch. Während einige Online-Shops beim Angebot breit aufgestellt sind, fällt das Sortiment bei anderen Anbietern enttäuschend lückenhaft aus. Am ehesten punkten die Unternehmen im Bereich der Raum- und Tischdekoration, wie Girlanden, Kerzen, Ballons oder auch Tischläufer, Servietten und Tortenfiguren. Die Spreu vom Weizen trennt sich deutlich bei Papeterie-Artikeln wie Einladungs-, Menü- und Tischkarten oder Gästebüchern.
Beste Online-Shops
Meine Hochzeitsdeko ist Testsieger – als einziger Anbieter mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Der Online-Shop überzeugt mit dem umfangreichsten Produktangebot und der im Vergleich besten E-Mail-Bearbeitung. Die Mitarbeiter beantworten die Anfragen der Interessenten per E-Mail wie auch am Telefon stets korrekt und meist umfassend. Einen weiteren Pluspunkt bildet die bedienungsfreundliche und informative Website. Zudem stehen auch Erstkunden zahlreiche Zahlungsoptionen zur Verfügung.
Auf dem zweiten Rang platziert sich Ja-Hochzeitsshop (Qualitätsurteil: „gut”) mit dem besten Internetauftritt unter allen Anbietern: Die Website ist nutzerfreundlich gestaltet und liefert verständliche Informationen, beispielsweise auch zum Bestellablauf. Am Telefon entstehen nur kurze Wartezeiten und die Mitarbeiter beantworten die Fragen freundlich, korrekt und vollständig.
Rang drei belegt My Bridal Shower, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Internetauftritt des Unternehmens präsentiert sich intuitiv navigierbar und optisch ansprechend. Der Online-Shop offeriert als einziger Anbieter im Test ein kulantes Widerrufsrecht mit 30-tägiger Rückgabefrist. Bei der E-Mail-Bearbeitung überzeugen vor allem die sehr individuellen Antworten.
Über die Studie
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete sieben Online-Shops für Hochzeitsbedarf. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von zehn Prüfungen der jeweiligen Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website und des Angebots sowie je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Schwerpunkte der Internetanalyse bildeten unter anderem der Informationswert, die Bedienungsfreundlichkeit sowie die Transparenz und Sicherheit im Bestellprozess. Zudem erfolgte eine Prüfung der Bestell- und Zahlungsbedingungen der Anbieter. Insgesamt flossen 224 Servicekontakte mit den Online-Shops für Hochzeitsbedarf in die Auswertung ein.