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Gratis-Download-Studie: Worauf kommt es bei Kundenzentrierung an?

6. März 2017, 11:29

Ganz nach dem bekannten Motto „der Kunde ist König“ ist es entscheidend, dass  Unternehmen ihre Kunden und deren Wünsche stets in das Zentrum ihrer Angebote und Services rücken. Doch wie gelingt es, diese Bemühungen auch tatsächlich an den Kunden zu bringen? Auf welche Kriterien achten Konsumenten besonders in puncto Customer Centricity? Diese Fragen beantwortet das aktuelle Consumer Barometer von IFH Köln und KPMG, für das 500 Konsumenten befragt wurden.

Erfolgsfaktor Personal

Die Ergebnisse zeigen: Die Basisfaktoren gute Produktqualität (69 Prozent) sowie kulante Rückgabemöglichkeiten (62 Prozent) sind die wichtigsten Kriterien, damit Kunden sich von Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt fühlen.

Übergreifend sind der Kundenservice und die Betreuung durch Verkaufspersonal ein entscheidender Faktor, damit Unternehmen als kundenorientiert wahrgenommen werden. So ist rund 51 Prozent der Befragten eine individuelle Beratung durch einen Mitarbeiter im Ladengeschäft absolut wichtig. Nahezu ebenso viele Konsumenten (47 Prozent) wünschen sich, dass Verkaufspersonal auf der Fläche möglichst schnell verfügbar ist. Auch online muss der Kundenservice stimmen: Jeder dritte Befragte fordert, schnell und einfach in Echtzeit mit einem Servicemitarbeiter kommunizieren zu können, zum Beispiel über einen Chat.

Zudem erwarten 81 Prozent der Konsumenten von einem kundenzentrierten Unternehmen, dass sie dies nicht ausschließlich online oder offline, sondern über alle verfügbaren Kanäle erreichen können.

Umgang mit Kundendaten

Im Sinne der Kundenzentrierung und besseren Aussteuerung der Angebote greifen Unternehmen auch verstärkt auf Kundendaten zurück. Konsumenten befürchten jedoch häufig, dass ihre Kundendaten unkontrolliert weitergegeben werden. Sie möchten wissen, welche Informationen gespeichert und wofür sie verwendet werden. Deshalb ist für jeden zweiten Befragten die Transparenz und Kontrolle über die Nutzung der eigenen Daten äußerst wichtig, damit er sich als Kunde im Mittelpunkt fühlt.

Einen weiteren wichtigen Aspekt für die Kundenzentrierung stellen die Kundenwünsche dar: Rund 41 Prozent der Befragten ist es absolut wichtig, dass Unternehmen ihren Wünschen und Anregungen gegenüber offen sind.  

Personalisierbare Produkte

Immer mehr Unternehmen lassen Kunden bei der Produktgestaltung mitwirken. Sei es die Cola-Dose mit dem eigenen Namen oder der selbst gestaltete Sportschuh. Ein Beispiel dafür liefert der Markenartikelhersteller Nike. Hier können Kunden im Online-Shop verschiedene Schuhmodelle auswählen und ihnen ein individuelles Design verleihen – der Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt. Der Schuh wird individuell für den Kunden hergestellt und nach Hause geliefert.

Das Consumer Barometer zeigt, dass zwei von drei Konsumenten die Möglichkeit, Produkte selbst zu gestalten, begrüßen. Jedem dritten Befragten gibt die Personalisierung darüber hinaus das Gefühl, bei einem Unternehmen im Mittelpunkt zu stehen.

Nähere Details stehen unter dem aufgeführten Internetlink. Hier kann die neunseitige PDF-Datei kostenfrei heruntergeladen werden.

home.kpmg.com/de/de/home/insights/2017/03/consumer-barometer.html www.ifhkoeln.de