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EHI-Studie zum Self-Scanning

10. November 2022, 10:58

Scan & Go – als Self-Scanning für die Kundschaft ist derzeit in aller Munde. Dennoch gibt es im Herbst 2022 in Deutschland nach EHI-Erkenntnissen noch keine 20 Handelsunternehmen, die Ihren Kunden ein Self-Scanning per eigenem Smartphone im größeren Stil anbieten. Doch inwieweit können die Erwartungen der Händler und der Kundschaft erfüllt werden? Haben mobile Self-Scanning Systeme, speziell App-basierte Lösungen, das Potenzial etablierte stationäre Self-Checkout-Kassen zu ersetzen oder nur zu ergänzen?
Damit beschäftigt sich die aktuelle EHI-Studie im Rahmen der EHI Self-Checkout Initiative und untersucht, in welchem Umfang die Angebote mobiler Self-Scanning-Systeme, also die Nutzung von Handscannern, von Einkaufswagen mit Scan-Möglichkeit direkt am Einkaufswagen sowie Self-Scan-Optionen mit dem kundeneigenen Smartphone per App tatsächlich von Kund:innen genutzt werden. Der Schwerpunkt lag dabei auf der Nutzung von App-Lösungen.

Mit insgesamt 15 Händlern, die App-Lösungen umgesetzt haben, wurden Gespräche auf Basis eines strukturierten Interviewleitfadens in den Monaten September und Oktober 2022 geführt. Die Stichprobe umfasst ausschließlich filialisierte Unternehmen, die bereits in mehreren ihrer Geschäfte über Self-Scanning-Erfahrungen verfügen.Insgesamt betreiben die befragten Unternehmen rund 1.100 Geschäfte mit Self-Scanning per App in Deutschland. Inkludiert ist auch ein Schweizer Unternehmen, das jedoch bei Addition der Geschäfte unberücksichtigt bleibt. Zudem wurde ein Teil dieser und weitere Händler befragt, die in rund 400 Märkten Handscanner oder Einkaufswagen zum Self-Scanning anbieten.

Die meisten Unternehmen bieten Self-Scanning per App als Alternative zum stationären Self-Checkout oder zur Handscanner-Nutzung an, das heißt, Kunden haben die Wahl zwischen verschiedenen Self-Checkout-Lösungen. In diesen Geschäften ist daher bereits eine SCO-Zone vorhanden in der ein Checkout der App-Kunden erfolgt. Nur wenige Märkte im LEH bieten Scan & Go per App als einzige SCO-Variante an, dann aber mit separater Ausgangslösung, meistens mittels QR-Scanner, Zahlstation und Ausgangsgate. Völlig Kassenloses Self-Scanning mit Zahlung in der App haben erst wenige Händler realisiert.

Nur jeder 150. Kunde scannt selbst per Smartphone

Im Durchschnitt aller befragten Unternehmen nutzen nur 0,67 Prozent der Kundschaft das Self-Scanning Angebot per eigenem Smartphone, also nur etwa jeder 150. Kunde. Lediglich drei der Händler erreichen in ihren Filialen durchschnittliche Nutzungsraten, die über ein Prozent liegen. Schon an der Bandbreite der Unternehmensdurchschnitte von 0,15 bis 1,92 Prozent lässt sich erkennen, dass die Mehrheit der Händler durchschnittliche Nutzungsraten in Ihren Filialen von unter 0,5 Prozent erzielen. Eine höhere Kundenakzeptanz von über 2,5 Prozent findet sich nur in einzelnen Filialen von drei Handelsunternehmen. Betrachtet man hingegen die jeweils niedrigste Kundenakzeptanz, so zeigt sich, dass es derzeit in allen Unternehmen Geschäfte gibt, in denen das Scanning per App kaum genutzt wird, manchmal fast ausschließlich nur von den eigenen Mitarbeitenden. Bemerkenswert ist allerdings, dass nach Angabe von allen befragten Händlern, der mit einer App erzeugte Kassenbon deutlich über dem durchschnittlichen Einkaufsbetrag des jeweiligen Geschäftes liegt. Die Bandbreite reicht hier vom etwa 1,1-fachen bis zum 1,9-fachen der sonst üblichen Einkaufsbeträge. Dementsprechend liegen also die Umsatzanteile per App-Checkout höher.

Jeder 15. Kunde nutzt Self-Scanning per Handscanner

Deutlich höherer Kundenakzeptanz erfreut sich das Self-Scanning mittels Personal-Shopping-Assist (PSA) entweder mit am Eingang zur Verfügung gestellten Handscannern oder mit speziellen Einkaufswagen. Beide Systeme erreichen ähnlich hohe Nutzerraten und Bandbreiten. Im Mittel der befragten Unternehmen nutzen gut 7 Prozent der Kund:innen diese Arten des Self-Scannings. Allerdings gibt es eine enorme Bandbreite der durchschnittlichen Transaktionsraten zwischen den Unternehmen von 2 bis 23 Prozent. Auch bei den „besten“ Filialen der befragten Unternehmen reicht das Spektrum von 3 bis 38 Prozent und diese Unterschiede lassen sind nicht nur durch unterschiedliche Einführungszeitpunkte erklären.

Aus Sicht der Händler scheint der App-Download und die oftmals damit verbundene Registrierung sowie ein insgesamt kompliziertes „Onboarding“, etwa durch Marktanmeldung und WLAN-Freigabe samt entsprechender Einstellungen am eigenen Smartphone, Verbraucher:innen von der Nutzung abzuhalten. Darüber hinaus räumen etliche Händler selbst die mangelnde Sichtbarkeit bzw. Wahrnehmung des Scan & Go Angebots per App ein. Trotz Plakatierung wird das Angebot häufig nicht bewusst wahrgenommen. Zudem fehle es oft an der Überzeugung der eigenen Mitarbeitenden den Service gezielt ihrer Kundschaft anzubieten und sie dabei zu unterstützen.
Ferner gibt es vielfach kein „Leidensdruck“ der Kund:innen aufgrund ausreichend vorhandener Kassen mit geringen Wartezeiten, sei es bedient oder als SCO-Alternativen. Eine Beobachtung, die viele Händler teilen und die oft als primäres Entscheidungskriterium zur App-Nutzung gesehen wird. Hinzu kommt nach wie vor häufig der Kundenwunsch nach persönlichem Kontakt beim Checkout. Letztlich scheitert es auch oft auch nur an der fehlenden Bereitschaft, die Einkaufsgewohnheiten zu ändern, sich mit der Technik auseinanderzusetzen oder mal etwas Neues auszuprobieren. Die erforderliche Verhaltensänderung brauche eben Zeit, meinen einige Händler.
Hinzu kommt noch teilweise die fehlende Bereitschaft, das eigene Smartphone wegen bestehender Risiken zum Einkaufen zu nutzen, da es Herunterfallen könnte, man weder Batterie noch Datenvolumen belasten möchte oder das Handling als unkomfortable und unbequem empfunden wird. Freie Hände beim Einkauf und das nicht aus der Hand geben wollen könnten weitere Gründe sein.
Bei allen drei Self-Scanning Alternativen sind überwiegend keine stetigen Steigerungen der Nutzungsraten festzustellen. Sie fallen vielmehr schwankend aus, so im Wochenverlauf und im Monatsverlauf. Zwar nehmen sie generell im Zeitablauf zu, aber die Verfügbarkeit von anderen Kassensystemen und Wartezeiten an Kassen, speziell zu hochfrequentierten Zeiten, haben offensichtlich starken Einfluss auf das Nutzungsverhalten von Self-Scanning-Systemen, ebenso wie das beabsichtige Einkaufsvolumen.
Technisch funktionieren die angebotenen Self-Scan-Apps nahezu reibungslos, abgesehen von gelegentlich schwachem Mobilfunk- oder WLAN-Netz. Offlinefähigkeit der Scan-Apps ist bisher nur selten gegeben, aber einige Unternehmen arbeiten bereits daran, um zukünftig Kunden nicht mehr durch technische Unzulänglichkeiten von der Nutzung abzuhalten. Viele Unternehmen verfolgen das Ziel auch In-App-Zahlungen anzubieten, so dass gar keine Kassen oder keine Bezahlautomaten mehr erforderlich werden; dann aber verbunden mit der Suche nach einem „risikoarmen Checkout“, da ohne letzte Anlaufstelle weniger Kontrollmöglichkeiten bestehen.

Hier gehts zur vollständigen Studie: self-checkout-initiative.de