ECC-Thesenpapier: Was Endkunden von der Zustelllogistik erwarten
Sieben Thesen
Welche Anforderungen und Wünsche haben Online-Shopper an Versand- und Lieferservices? Wie wirkt sich die Anspruchshaltung auf das Angebot von Händlern und Dienstleistern aus? Diesen Fragen geht das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes in einem aktuellen Thesenpapier nach. Das Ergebnis sind „Sieben Thesen zur Zukunft der Zustelllogistik“:
1. Die Ansprüche der Konsumenten an Versand und Lieferung steigen weiter
2. Flexibilität schlägt Geschwindigkeit
Online-Shopper erwarten immer mehr Serviceleistungen auch bei Versand und Lieferung
3. Transparenz ist bei der Zustellung das A und O
Shopper wollen immer und überall über ihre Bestellung informiert werden
4. Erfolgreiches Retourenmanagement ist Pflicht
Online-Shopper möchten Waren einfach, bequem und schnell zurückschicken können
5. Tue Gutes und sprich darüber
Serviceleistungen müssen klar kommuniziert werden
6. Die Haustürzustellung entwickelt sich zum Premium-Dienst
Alternative Zustellmethoden sind erforderlich
7. Drohnen, Roboter, Tunnel und Co.
Neue Technologien in der Logistik bieten Mehrwerte für Online-Shopper
Konsumentenumfragen
Die Basis der Thesen bilden unter anderem Ergebnisse verschiedener Konsumentenbefragungen des ECC Köln. Diese zeigen, dass sich Online-Shopper allein mit einer pünktlichen Lieferung nicht mehr begeistern lassen. So wird eine Vielzahl von Informationen rund um den Lieferprozess – zum Beispiel bei Zustellverzögerungen oder zum genauen Lieferort – gefordert. Mehr als drei Viertel der Online-Shopper wünschen sich zudem, dass ihr Paket in einem gewählten Zeitfenster ankommt. Das Paket zu Hause in Empfang zu nehmen, präferieren dabei acht von zehn Konsumenten – wobei dies aktuell nur bei 61 Prozent der Bestellungen klappt, da Konsumenten aufgrund von Vollzeitjobs und Freizeitgestaltung häufig gar nicht zu Hause sind, wenn der Paketbote klingelt.
„Online-Shopper sind heute ein hohes Servicelevel gewohnt und fordern dies natürlich auch auf der ‚letzten Meile‘ ein. Gleichzeitig müssen immer mehr Pakete vom Händler zum Kunden gelangen, denn der Onlinehandel zeigt weiterhin keine Spur von Wachstumsschwäche, wie unsere aktuellen Berechnungen deutlich machen. Daher sind Konzepte gefragt, die die von Kunden gewünschte passgenaue Lieferung gewährleisten, gleichzeitig aber auch eine Bewältigung des steigenden Versandvolumens ermöglichen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
„Natürlich ist es das gute Recht eines Verbrauchers, Ansprüche an eine funktionierende, zeitgemäße Logistik zu stellen. Das allerdings kann mittelfristig nur funktionieren, wenn der Kunde auch bereit ist, dafür zu bezahlen. Genau hier aber liegt der Hase im Pfeffer, denn: Während die Anforderungen an die Logistik kontinuierlich steigen, verharrt die Zahlungsbereitschaft für den Versand seit Jahren auf Minimalniveau. So kann es nicht weitergehen“, sagt Thomas Horst, Geschäftsführer Sales von Hermes Germany.
Zum Thesenpapier
Mit dem Thesenpapier „Sieben Thesen zur Zukunft der Zustelllogistik“ nehmen der E-Commerce-Institutsbereich ECC des IFH Köln und Hermes unter die Lupe, was sich Online-Shopper von Versand- und Lieferservices erwarten und wie sie verschiedene Angebote in diesem Bereich bewerten.
Dafür wurden Ergebnisse unter anderem folgender Studien des ECC Köln herangezogen: „Klick auf den ersten Blick – Wie Onlinehändler Kunden richtig ansprechen und mit Versand- und Lieferservices für sich gewinnen“ (2017), „Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 5“ (2016), „Wen begeistern Sie morgen?“ (2016) und „ECC-Logistikstudie“ (2015). Außerdem wurden Impulse aus einem Workshop mit neun leitenden Angestellten und Geschäftsführern von führenden Handelsunternehmen eingearbeitet.
Das Thesenpapier kann gratis über den angefügten Internetlink des IFH-Kooperationspartners Hermes herunter geladen werden. Die entsprechende PDF-Datei umfasst 33 Seiten.
