Chatbots als nächste Stufe der Kundenkommunikation
In einem Beitrag auf ihrer Internetseite skizzieren die Kölner Marktforscher das Szenario einer digital geplanten Grillparty, das sich „ideal mit einem Chatbot abwickeln ließe“. Amazon sei als Online-Händler genau in der Gruppe der Unternehmen, bei denen sich die Kunden die Kommunikation mit einer künstlichen Intelligenz am ehesten vorstellen könnten. Wie die YouGov Untersuchungen nach eigenen Angaben zeigen, können sich zwei von fünf Teilnhemern einer Umfrage (42 Prozent) vorstellen, mit einem Chatbot zu kommunizieren.
Die Motive der Nutzung eines Chatbots passten ebenfalls zu den Interessen Amazons, so die Marktforscher. Demnach kann sich mehr als die Hälfe der Nutzungsbereiten (55 Prozent) vorstellen, Bestellungen in kleinerem Rahmen aufzugeben (wei etwa Essen-Bestellen). Hier sei das finanzielle Risiko nicht so hoch und die Personen seien es bereits gewohnt, auf persönliche Kontaktpersonen zu verzichten. Ebenfalls interessant sei für 59 Prozent die Bewertung von Produkten und Dienstleistungen und für 58 Prozent die Terminvereinbarung, so die YouGov-Mitarbeiter.
„Wenn diese Vorteile richtig eingesetzt werden, indem die Bedenken der jeweiligen Zielgruppen ausgeräumt werden, könnte ein Chatbot verbunden mit Messenger für Amazon ein weiterer Schritt Richtung Vorherrschaft im Markt sein. Player im Bereich Einzelhandel und Messenger sollten in jedem Fall Amazons Schritte genau beobachten, um nicht überrumpelt zu werden“, warnen die Marktforscher.
Der YouGov Report „Kommunikation per Chatbot“ kann unter dem aufgeführten Internetlink heruntergeladen werden. Dies ist kostenlos, aber mit einer Anmeldung beziehungsweise mit einem Nutzerkonto verbunden.
