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Endkunden nehmen Paketdienste unterschiedlich wahr
Donnerstag, 11.01.2018 | 07:00

Aktuelle Meldungen über Paketdienste sind überwiegend negativ. Trotzdem zeigen sich die meisten Kunden weiterhin zufrieden. Dazu tragen womöglich auch ungewöhnliche Maßnahmen der Dienstleister bei.

Verschiedene Eindrücke

Ob die deutlich steigende Nachfrage die Paketdienste derzeit überfordert und welche Gegenmaßnahmen die Paketdienste treffen, damit beschäftigen sich die Marktforscher von YouGov in ihrem Markenmmonitor BrandIndex. Sie befragten die Privatnutzer nach dem allgemeinen Eindruck von Branchendienstleistern wie DHL, DPD, GLS, Hermes oder UPS. haben und bekamen eine nach eigenen Angaben "überwiegend positive Antworten."

Aber: "Fragen wir jedoch, ob Verbraucher in den vergangenen 14 Tagen eher Positives oder eher Negatives über diejenigen Paketdienstleister und Kurierdienste gehört haben, die wir im BrandIndex tracken, tendieren sie mehrheitlich zu letzterem. Fast ausnahmslos beherrschen aktuell Negativmeldungen zur Branche das mediale Bild", heißt es bei den Marktforschern von YouGov Deutschland. Die Experten aus Köln zitieren Beschwerden bei der Verbraucherzentrale oder der Bundesnetzagentur, wonach man bei diesen Institutionen im Jahr 2017 insgesamt mit 5.000 Beschwerden rechnet. Das wären 1.000 Beschwerden und damit 25 Prozent mehr als im Vorjahr.

Mitleid mit den Zustellern

Laut You Gov nehmen die Verbraucher auch wahr, dass sie nicht die einzigen Leidtragenden sind. Demnach wirken die Mitarbeiter der Unternehmen und vor allem deren Zusteller überlastet. Demnach ist der Ruf der Arbeitgeber im Branchenschnitt in den vergangenen Jahren insgesamt über plus vier Scorepunkte nicht hinausgekommen, wobei die YouGov-Skala von minus 100 bis plus 100 Punkten reicht. Am besten schneidet hier der halbstaatliche Anbieter DHL mit plus 16 Scorepunkten ab.

Obwohl die Paketdienstleister in den meisten Fällen von Versandhändlern beauftragt werden, sind deren Kunden die Empfänger. Um diese zufrieden zu stellen, greifen die Dienstleister inzwischen zu ungewöhnlichen Maßnahmen, wie die Marktforscher anhand einzelner Beispiele berichten: So hat DHL in der hessischen Stadt Kassel Kunden gebeten, ihre Pakete nach drei Streiktagen selbst an einem extra angemieteten Lager abzuholen. Mitbewerber Hermes hat mit dem Versandhandel Obergrenzen vereinbart und lässt sich nach YouGov-Angaben "lieber einen Teil der Aufträge entgehen als die Arbeitskraft der Mitarbeiter und die Nerven der Empfänger zu sehr zu strapazieren."

Solche Maßnahmen scheinen zwischenzeitlich zu helfen, wie der BrandIndex zeigt. Danach ist die Kundenzufriedenheit beii jeder einzelnen Marke im positiven Bereich unserer Skala. Der Branchenschnitt liegt bei ordentlichen plus 31 Scorepunkten, Spitzenreiter DHL sogar bei plus 52 Punkten. Allerdings: In den letzten zwei Monaten 2017 sind diese Werte deutlich abgesackt. Nun müssen die Paketdienste aber dringend weitere Maßnahmen im neuen Jahr einleiten.

Entgegen den üblichen Mitteilungen macht YouGov Deutschland bei dieser Umfrage keine direkten konkreten Angaben zu den Teilnehmerzahlen. Die Umfrageerkenntnisse wurden in einem Bericht der kooperierenden Publikation Wirtschaftswoche widergegeben.   


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