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Polstermöbelmärkte: Guter Gesamtservice mit Schwächen
Montag, 11.09.2017 | 07:05

Sofa, Couchgarnitur oder Schlafcouch sind langlebige Konsumgüter – eine Neuanschaffung ist deshalb oft wohlüberlegt. Verbraucher, die eine gute Fachberatung und ein breites Angebot suchen, werden in Polstermöbel-Fachgeschäften oft fündig. Allerdings gibt es auch hier Schwächen bei der Kundenorientierung. Das zeigt die DISQ-Servicestudie, welches sieben Fachmarktketten für Polstermöbel getestet hat.

Wie das DISQ (Deutsche Institut für Service-Qualität) in seiner Untersuchung berichtet, ist die Servicequalität der Polstermöbelspezialisten auf einem guten Niveau. Drei Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, drei weitere schneiden mit „gut“ ab. Lediglich ein Unternehmen fällt mit dem Qualitätsurteil „befriedigend“ gegenüber der Konkurrenz ab.

Stärken und Schwächen

Laut DISQ zeigen die Mitarbeiter der Polstermöbelanbieter Insgesamt gute Fachkenntnisse – mit wenigen Einschränkungen. So geben die motivierten Mitarbeiter glaubwürdige und fast ausnahmslos korrekte Auskünfte. Auch die Vorstellung der Produkte ist in 80 Prozent der Fälle umfassend. Positiv fällt zudem auf: Das Personal nimmt sich in der Regel ausreichend Zeit für die Kundengespräche. Der Test deckt allerdings auf, dass der Kundenbedarf in den Beratungen teilweise zu kurz kommt: In fast der Hälfte der Fälle werden die Preisvorstellungen der Interessenten außer Acht gelassen; in mehr als jedem vierten Gespräch wird deren Bedarf nicht ausreichend erfragt. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Ein große Stärke der Polstermöbelspezialisten sind deren kompetente und freundliche Mitarbeiter. Steht der Kunde aber zu wenig im Mittelpunkt, leidet auch die Beratungsqualität; diese Gespräche fallen wenig individuell aus.“

Große Angebotsvielfalt

Ein breites Angebot an Warengruppen in unterschiedlichen Designs und Stilrichtungen, zudem nahezu überall eine vielfältige Auswahl an Materialien wie Leder, Velours oder Microfaser kennzeichnen die Polstermöbel- Fachgeschäfte. „Das gute, teils sogar sehr gute Angebot in Verbindung mit einladend gestalteten, sehr sauberen Räumlichkeiten können häufig für ein angenehmes Einkaufserlebnis sorgen“, so Marktforschungsexperte Markus Hamer. Verbessert haben sich im Vergleich zur Vorstudie 2015 zudem die Wartezeiten: Im Schnitt müssen Kunden aktuell nur noch knapp zweieinhalb Minuten auf eine Beratung warten.

Die besten Spezialisten

Testsieger ist Polster Aktuell mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die sehr freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter der Fachmarktkette beantworten Fragen zu den Polstermöbeln fachlich korrekt, vollständig und gut verständlich. Auch gehen sie ausführlich auf Kundenwünsche ein. Die Geschäfte sind attraktiv gestaltet und bieten eine große Marken- und Herstellerauswahl. Polster Aktuell offeriert zudem kundenfreundliche Zusatzservices, etwa die von jeder getesteten Filiale angebotene Lieferung und Montage.

Platz zwei nimmt Kabs Polsterwelt ein (Qualitätsurteil: „sehr gut“). In puncto Angebotsvielfalt ist das Unternehmen im Anbietervergleich führend. Auch gehen die sehr freundlichen Mitarbeiter im Kundengespräch kompetent auf den Nutzen der Produkte ein. Kunden müssen im Test durchschnittlich weniger als anderthalb Minuten auf eine Beratung warten. Das positive Einkaufsumfeld zeichnet sich unter anderem durch barrierefreie Gestaltung und gute Orientierungsmöglichkeiten aus.

Trösser belegt den dritten Rang, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Beratungskompetenz ist hier am höchsten; die Mitarbeiter erfragen gezielt den Bedarf der Kunden und gehen individuell auf deren Vorstellungen ein. Auch die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals fallen positiv ins Gewicht. Das Produktangebot überzeugt unter anderem mit einer großen Auswahl an verschiedenen Materialien.

Über die Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete sieben Fachmarktketten für Polstermöbel, die hierzulande mit mindestens sechs Filialen präsent sind. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem Beratungskompetenz, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Angestellten, Angebotsvielfalt, Gestaltung der Filialen, Wartezeiten und Öffnungszeiten sowie Zusatzservices, etwa die kostenlose Annahme und Entsorgung von Altmöbeln. Insgesamt flossen 70 Servicekontakte mit den Polstermöbelspezialisten in die Auswertung ein.


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