Schmerzpunkte bei Kunden und Händlern
Wirklich glatt geht anders: Erst fehlt beim Möbelkauf oftmals die kompetente Beratung, dann werden Lieferzeiten schlecht kommuniziert und die Waren nicht bis in die Wohnung geliefert oder nur rudimentär aufgebaut, da noch ein Teil fehlt. Diese Erfahrungen machen insgesamt viele Konsumenten auf ihrem Weg zum Kauf einer Küche oder eines großen Möbelstücks.
Das IFH untersucht die negativen Kundenerfahrungen und berichtet darüber aktuell in seinem Internet-Blog. Das Kölner Institut bezeichnet diese als Pain Point, also Schmerzpunkte. Das dürfte für beide Seiten, Kunden und Händler gelten. Laut IFH hat der intensive Austausch mit den Konsumenten bei der Studie gezeigt, wie die Customer Journey mit der Inspirations-, Informations- und Entscheidungsphase sowie dem Kauf mit After Sales für Konsumenten angenehmer und zukunftsorientiert gestaltet werden kann.
Erster Akt: Inspirationsfindung
Stationäre Möbelhäuser sind derzeit (noch) die Nummer Eins wenn es um den Kauf größerer Möbel geht. Es stellt sich allerdings die Frage, wie lange sie ihren Spitzenplatz noch verteidigen können. Dass nicht nur die stationäre Präsenz zählt, zeigt schon der Blick auf die Informationsphase der Customer Journey. Zwar lassen sich etwa acht von zehn Konsumenten in Geschäften für die Gestaltung der eigenen vier Wände inspirieren – Onlineshops sind aber fast ebenso beliebt. Zudem gewinnen auch soziale Netzwerke wie Instagram oder Pinterest insbesondere bei der jüngeren Zielgruppe – den Smart Consumern – an Relevanz. Bereits jeder zweite unter ihnen nutzt soziale Netzwerke, wenn es um Ideen rund um das Thema Wohnen und Einrichten geht. Vor allem die Darstellung kompletter Wohnkonzepte und -stile begeistert die junge Zielgruppe.
Zweiter Akt: Individualität
Individualität nimmt auch bei der Wohnungseinrichtung einen immer wichtigeren Stellenwert ein. So wünschen Konsumenten sich – insbesondere bei größeren Anschaffungen – Möbelstücke oder Küchen individuell anpassen zu können und damit Produkte zu haben, die nicht jeder hat. Mit bestehenden Onlinekonfiguratoren für komplexe Produkte sind sie allerding oftmals überfordert. Vielmehr braucht es ein gut ausgestaltetes Onlinetool, das die Kunden durch ihre Customer Journey begleitet, diese aber nicht allein lässt, sondern jederzeit auch die Hilfe durch einen Kundenberater ermöglicht. Dafür müssen sowohl der Kunde als auch der Berater auf das Tool zugreifen können. So können beide Parteien Änderungen in der Planung nachvollziehen, der Kunde kann einfache Modifikationen selbst vornehmen und bei Problemen direkt um Hilfe bitten.
Nicht nur online, auch auf der Fläche stoßen Kunden auf Hürden, wenn sie sich informieren und beraten lassen möchten. Häufig bleibt die Beratung hinter den Erwartungen zurück, weil zu wenig Personal verfügbar ist oder die Kundenorientierung fehlt. Somit ist es wichtig, dass Händler ihre Beratungsqualität verbessern – auch hierfür kann digitale Unterstützung hilfreich sein.
Dritter Akt: Lieferservices
Nach dem Kauf erwartet der Großteil der Konsumenten eine bequeme und kundenorientierte Lieferung, denn gerade beim Möbel- und Küchenkauf sind eine reibungslose Lieferung und ein serviceorientierter Aufbau entscheidend für ein durchweg positives Kauferlebnis. Zudem wünschen sich Konsumenten im Rahmen des Aufbaus auch eine Einweisung in technische Küchengeräte oder zur Pflege und Reinigung neuer Möbelstücke. Doch auch in dieser After-Sale-Phase der Customer Journey ist aus Konsumentensicht vielfach noch Luft nach oben. So sorgen beispielsweise lange oder schlecht kommunizierte Lieferzeiten für Unzufriedenheit auf Kundenseite. In diesem Bereich gilt es, Mitarbeiter zu sensibilisieren und After Sales unterstützend durch ein Onlinetool zu vereinfachen, um für mehr Zufriedenheit bei den Kunden zu sorgen.
Quelle: IFH Köln, 2019