Praxisstudie: Roboter ist Kundenmagnet
Vor kurzem hatte bereits Martin Wild, Chief Digital Officer der MediaMarktSaturn Retail Group und CEO der MediaMarktSaturn N3XT GmbH, den Konkurrenzroboter „Paul“ als „echten Sympathieträger“ bezeichnet – sowie als erfolgreichen „Teil unserer digitalen Innovationsstrategie, mit dem wir das Einkaufserlebnis in unseren Saturn-Märkten weiterentwickeln“. Die Fachhändlerkooperation Duo Schreib & Spiel wurde kürzlich sogar mit dem Reta-Award (Retail Technology Awards Europe) für ihr Omnichannel-Konzept inklusive der Ladennutzung von „Pepper“ ausgezeichnet.
Praxistest in Einkaufszentrum
Im Oktober 2017 haben die Consultants von Elaboratum die Reaktion der Besucher des Stuttgarter Einkaufszentrums „Das Gerber“auf „Pepper“ getestet. Während seines insgesamt fünftägigen Einsatzes bot das Robotermodell von SoftBank Robotics den Besuchern des Einkaufszentrums vier verschiedene Gesprächssituationen an: Sie konnten mit ihm in einfachen Gesprächen Informationen über eine Veranstaltung im Kaufhaus erhalten, wurden nach ihrer Kundenzufriedenheit befragt und konnten ein kurzes Spiel mit ihm spielen oder ein Selfie machen. Mit diesem bewusst einfachen Szenario wurde die Akzeptanz für humanoide Roboter im Handel getestet.
Ein Kernergebnis ist laut Elaboratum, dass der Roboter „als Kundenmagnet und als Ansprechpartner für einfache Fragen der Kunden“ erscheint. Er diene aber nicht als Ersatz für die menschliche Beratung durch Verkaufspersonal, sondern stelle eine Plattform für ehrlicheres Kundenfeedback dar.
Außerdem empfinden Frauen die Interaktion unterhaltsamer und einfacher als Männer, wenn auch weniger persönlich. Der knuffig wirkende Roboter begeistert über Altersstufen hinweg: „Vor allem Digital Natives, aber zeitgleich auch die Best Ager empfanden sehr viel Spaß während der Interaktion mit Pepper, Digital Natives auch Persönlichkeit und Nähe“, heißt es beim Studienautoren.
Besonders spannende Erkenntnisse lieferte demnach das Unterscheiden zwischen aktiven Dialogpartnern und passiven Beobachtern: Im Gegensatz zu passiven Beobachtern empfinden aktive Dialogpartner mehr Spaß in der Interaktion mit „Pepper“, diese wird als leichter empfunden, die regelmäßige Interaktion mit einem Roboter ist vorstellbar und die Bereitschaft gegeben, mehr Infos mit dem künstlichen Wesen zu teilen. Größer ist bei den aktiven Dialogpartnern jedoch auch die Enttäuschung, was die Natürlichkeit und Intelligenz der Performance betrifft.
Chance und Herausforderung
Der Feldversuch war laut Elaboratum der erste Schritt in der „Robotics in Retail“-Studienreihe, aus dem eine positive Reaktion auf den Serviceroboter unter den gezeigten Funktionalitäten geschlussfolgert werden kann. Studienautor Patrick Meyer: „Wir wissen jedoch um die Limitationen eines einzelnen Feldversuchs, dessen Ergebnis stark abhängig ist von der Funktionalität der Dialoge mit dem Roboter, die wir in diesem Szenario angeboten haben. In der Momentaufnahme erkennen wir positive Reaktionen auf Pepper, jedoch sind diese auf die speziellen Funktionalitäten und das spezielle Umfeld des Feldversuchs beschränkt und erlauben keine Rückschlüsse auf ein allgemein gültiges Setting. Daher werden wir weitere Feldversuche anschließen, um die bisher gewonnenen Erkenntnisse zu verdichten.“
In den für die kommenden Monate geplanten weiteren Feldversuchen will das Beratungsunternehmen ausdrücklich die Erkenntnisse und Beobachtungen aus dem ersten Feldversuch berücksichtigen, jedoch für die Fragenstellungen des Handels auch Anpassungen vornehmen, um das Forschungsfeld umfassender zu bedienen. Sinnvolle Anwendungsgebiete und Einsatzszenarien müssten identifiziert, entwickelt und mit Nutzen versehen werden. Die moderne Technologie in einem traditionellen stationären Umfeld zu implementieren köne nur begleitend erfolgen, um den Grad der Kunden- aber auch der Mitarbeiterakzeptanz für den Roboter zu erfassen, heißt es abschließend in der Kurzversion der Studie. Die vollständige Studie kann unter der angegebenen Internetadresse der Studienreihe kostenlos angefodert werden.
Vergnügliches Einkaufserlebnis mit Roboter „Pepper“ (Fotos: SoftBank Robotics)
