Mitarbeiter schätzen Kundenkontakt und Vielseitigkeit bei SCO-Kassen
Schulungsfrage
Demnach finden fast zwei Drittel der Mitarbeiter an Self-Checkout-Systemen (SCO) ihren Arbeitsplatz angenehm, weil sie den intensiven Kundenkontakt schätzen und ihre Tätigkeit als abwechslungsreich empfinden. Fast alle erklären gern die Funktionsweise der SCO-Systeme. „Allerdings sehen sich einige häufiger Kunden gegenüber, die sich – in nicht immer freundlicher Art – über Schwierigkeiten bei der Bedienung der Systeme beschweren“, heißt es beim EHI in Köln.
Die Tätigkeit an den SCO-Systemen bestehe daher häufig aus einem Beschwerdemanagement – auf das die Kassenkräfte aber nicht immer ausreichend vorbereitet seien. Laut Studie hat gut die Hälfte eine interne System-Schulung erhalten, aber immerhin 16 Prozent waren auf „learning by doing“ angewiesen und haben keine spezielle Ausbildung erhalten. Nur knapp ein Drittel konnte von einer professionellen Herstellerschulung profitieren.
Höheres Image
Dabei ist das Tätigkeitsfeld an Selbstbediener-Kassen vielfältig. Die Hälfte der Befragten setzt die Arbeit an einer SCO-Kasse mit einer besonderen Qualifikation gleich und hält sie für anspruchsvoller als die Tätigkeit an einer herkömmlichen Kasse. Neben der Unterstützung der Kunden bei der Nutzung des Systems insgesamt übernehmen die SCO-Mitarbeiter auch die Alterskontrolle und einen Sicherheitscheck, indem sie schauen, ob alle Produkte gescannt werden. Drei Viertel von ihnen unterstützt die Kunden zudem beim Einpacken der Ware, sofern das Kundenaufkommen es zulässt. Die Hälfte der SCO-Kassenkräfte sieht als Vorteil des Arbeitsplatzes, dass die Bargeldzahlung automatisiert erfolgt, also Fehler beim Wechselgeld vermieden werden, das Zählen und Abrechnen entfällt und durch geschlossene Systeme das Überfallrisiko minimiert wird.
Die gesamten Ergebnisse der Befragung sind in dem soeben erschienenen kostenlosen Whitepaper „Self-Checkoutsysteme aus Mitarbeitersicht“ zusammengefasst. Sie haben die EHI Self-Checkout Initiative motiviert, einen Schulungsleitfaden für SCO-Personal zu erarbeiten, der im Spätsommer interessierten Händlern zur Verfügung stehen soll.
Definition
Self-Checkout: Beim stationären Self-Checkout scannt der Kunde am Ende des Einkaufs jedes einzelne Produkt selbst ein und verpackt es in bereitgestellte Tüten oder mitgebrachte Taschen. Danach bezahlt er den Einkauf an einem Automaten per Karte oder bar.
Datenbasis
Überwiegend persönliche Interviews vor Ort mittels strukturierten Interviewleitfaden von 57 Mitarbeiter in 10 Unternehmen, davon 50 Mitarbeiter an SCO-Kassen und 7 Mitarbeiter, die ausschließlich herkömmliche Kassen bedienen, im Befragungszeitraum 19.08. bis 26.10.2016.
