Ikea reagiert mit unbefristetem Rückgaberecht auf Marktentwicklungen
Der Punkt „Dein Rückgaberecht“ im neuen Ikea-Katalog, der dieser Tage an 26,8 MillionenHaushalte verschickt wird, beinhaltet die Revolution eines nahezu unbeschränkten Rückgaberechtes: „Wir verzichten ab sofort auf eine zeitliche Befristung und auch gebrauchte Artikel können jederzeit zurückgegeben werden“, bestätigt Jürgen Nowatzki, Deutschland-Leiter Customer Relations bei Ikea, gegenüber der „Lebensmittel Zeitung“. Ausgenommen sind lediglich zugeschnittene Waren, Pflanzen und Fundgrubenartikel.
Bislang konnten die Ikea-Kunden in Deutschland originalverpackte Ware 90 Tage lang gegen Kassenzettel oder Rechnung umtauschen. In Dänemark und Norwegen gibt es das unbeschränkte Rückgaberecht bereits seit gut drei Jahren. In Großbritannien und Spanien wird zum neuen Geschäftsjahr ein 360-tägiges Rückgaberecht gelten. Jedes Land entscheidet nach den Gegebenheiten vor Ort, wie es mit dem Thema verfährt, heißt es aus der deutschen Ikea-Zentrale im hessischen Wallau. „Wir haben die Befristung der Rückgabe intern diskutiert und sind zu dem Ergebnis gekommen, dass es für unsere Kunden und für uns das Einfachste ist, auf sämtliche Beschränkungen zu verzichten“, sagt Nowatzki. Für die kulante Regelung sei weniger die neue Online-Konkurrenz als vielmehr die etablierten, stationären Wettbewerber verantwortlich, die Ikea mit 100 oder 120 Tagen Rückgaberecht überholten.
Die Neuregelung steht jedoch auch im Zusammenhang mit dem wachsenden Onlinegeschäft. „Das Retourenhandling gewinnt für uns an Bedeutung“, räumt Nowatzki ein. Durch Rückgaben von Internetbestellungen in den Filialen, sammelt sich in den Möbelhäusern ein immer größeres Volumen von Rückläufern an. Von einer Retourenquote von sechs Prozent im stationären wie im Online-Geschäft spricht Nowatzki, gemessen an den Einkäufen. Bezogen auf den Umsatz lieg die Quote bei jeweils zwei bis drei Prozent. Durch die großzügige Kulanzregelung rechnet der Serviceverantwortliche mit einer Zeitersparnis von 20 Prozent für das Personal in den Call-Centern und an den Rücknahmestellen im Möbelhaus.
Zuvor hatten die Fachmagazine „Trend and style“ (Sommerausgabe 2014, Seiten 22 bis 25: „Die Spielart kann Aufwand oder Kunden kosten“) und „Office&paper“ (April-Ausgabe 2014, Seiten 12/13: „Rechtsberatung Dr. Felling: Aus der Ferne überblicken“ und Seiten 16/17: „Die beiden Seiten der Medaille“) vorab über das zum 13. Juni 2014 neu in Kraft getretene Fernabsatzrecht mitsamt neuer Retourenregelung berichtet.