ECC-Studie: Kundenbindung ist entscheidender denn je
Zu den Kernergebnissen der Studie zählt laut ECC (E-Commerce-Center des Instituts für Handelsforschung IFH), dass Service der größte Hebel für langfristige Kundenbindung im Netz sei. Für das B2C-Geschäft per Online-Handel seien diese Praxisfargen wichtig: Was kommt an, was wird vorausgesetzt? Worauf dürfen Online-Shops keinesfalls verzichten? Welche Aspekte begeistern Kunden und was wird definitiv von einem Online-Shop erwartet? K
Demnach zählen Kriterien wie Sortiment, Design, ein attraktiver Servicebereich oder regelmäßige Informationen zum Bestellstatus noch zu den Begeisterungsanforderungen. Zum absoluten Pflichtprogramm zählten bereits jetzt eine zielgruppenorientierte Sortimentsbreite und Produktauswahl, Rabatte, eine kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert und die pünktliche Lieferung. „Ein Plus, für alle, die heute schon begeistern: Werden die Begeisterungsanforderungen gut erfüllt, lässt sich hierdurch die Gesamtzufriedenheit der Kunden entscheidend steigern“, heißt es beim ECC.
Kundenbindung: Wo investieren?
Ist ein Kunde erst einmal gewonnen, sollte dieser bestmöglich an den Online-Shop gebunden werden. Zumal in die Kundengewinnung häufig keine geringen Investitionen fließen. Die ECC-Erfolgsfaktorenstudie zeigt nach eigenen Angaben: Servicezufriedenheit ist die größte Stellschraube für Kundenbindung. Servicekriterien nehmen immer weiter an Bedeutung zu. Über 62 Prozent der Befragten fordern einen ausführlichen Servicebereich im Online-Shop.
Innovative Services und Content-Angebote wie etwa Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder/Kaufberater oder eine Online-Community werden immer relevanter. Konkret bedeutet dies, dass Online-Händler ihre Services im Online-Shop weiter ausbauen und in guten Kundenservice investieren sollten, um die Kundenbindung voran zu treiben.
