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DHL-Umfrage: Online-Shopper hätten gern mehr Zustelloptionen

1. September 2016, 8:04

Paketempfang bitte auf Alltag abgestimmt

Bei der Umfrage zeigt sich nach DHL-Angaben, dass die Kunden vor allem wünschen, dass sich der Paketempfang nach ihnen und ihrem Alltag richtet. Die Convenience, die sie beim Auswahl- und Kaufprozess erleben, soll sich bis zum Empfang fortsetzen. So gaben 78 Prozent der Befragten an, dass sie sich bereits bei der Bestellung mehr Einflussmöglichkeiten und Flexibilität für den Empfang wünschen. Dazu gehört zum Beispiel die Auswahl des Liefertags und der Lieferzeit. Zudem sind für 88 Prozent der befragten Kunden umfassende und transparente Informationen zu ihrer Bestellung nicht nur während, sondern auch nach dem Kauf sehr wichtig. So wurde neben einer Versandbestätigung auch eine Paketankündigung als wünschenswert eingestuft. Hier machen Online-Händler und Logistiker schon heute vieles richtig – mit 99 Prozent fühlt sich die überwiegende Anzahl der Teilnehmer an der Befragung gut über den Stand der Lieferung informiert und hat Informationen per E-Mail erhalten.

Flexibler Paketempfang immer beliebter

Die Lieferung an die Haustür, als Standard in der Zustellung, war und ist für viele Empfänger mit 77 Prozent zwar nach wie vor die präferierte Option. Aber auch hier zeigt sich das veränderte Konsumenten-Verhalten. So steigt die Nutzung und Beliebtheit  der Optionen für den örtlich flexiblen Paketempfang. Für die Hälfte aller Kunden, die nicht zuhause sind, wenn das Paket ankommt, ist die Zustellung an den Nachbarn des Vertrauens eine gewünschte Option. Ähnlich beliebt ist die Lieferung der Sendung an eine der bundesweit rund 3.000 DHL Packstationen. Mehr als die Hälfte aller Befragten sind von diesem Empfangsort für ihre Pakete begeistern; für 14 Prozent ist die Packstation sogar die Option erster Wahl für den Empfang. Hierbei wird vor allem die gute Erreichbarkeit, die Benutzerfreundlichkeit sowie die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten von Kunden als positiv bewertet. 94% der befragten Nutzer schätzen es daher, wenn ihnen im Online-Shop die Packstation als Lieferoption angeboten wird.

Zustellzeit ist wichtiger als Zustellort

Noch wichtiger als ein alternativer Zustellort ist für viele Kunden jedoch eine möglichst genaue Bestimmung der Zustellzeit. 78 Prozent der Befragten würden eine genaue Uhrzeit auswählen, wenn sie diese Option im Shop angeboten bekommen. Die Abendlieferungen zwischen 18 und 20 Uhr sowie zwischen 19 und 21 Uhr sind dabei die bevorzugten Lieferzeitfenster. Diese bietet DHL Paket als einziger Logistiker in Deutschland seit diesem Sommer bundesweit an.

Bei der aktuellen Befragung handelt es sich um eine quantitative Online-Befragung mit mehr als 1.000 Internet-Nutzern im Alter zwischen 18 und 69 Jahren, von denen jeder in den vergangenen zwölf Monaten regelmäßig online eingekauft hat. Die Befragungen fanden von Oktober bis November 2015 mit den Marktforschungsinstituten „Heute und morgen“ aus Köln und „Fittkau & Maaß“ aus Hamburg statt.

Kernaussagen in kurzer Form

Kunden wollen gerne schon im Check-out des Webshops Auswahlmöglichkeiten zum Paketempfang: 

  • 78 Prozent der Befragten wünschen sich für mehr Planungssicherheit und Flexibilität bereits im Bestellvorgang die Auswahl der Empfangsoptionen 
  • 68 Prozent möchten schon bei der Bestellung den Liefertag auswählen 
  • 78 Prozent würden eine Uhrzeit für die Lieferung angeben, wenn sie die Möglichkeit dazu hätten 

Viele Kunden haben ein großes Interesse alternative Lieferanschriften für ihre Bestellungen anzugeben: 

  • Die höchste Zufriedenheit mit 94 Prozent äußerten die Teilnehmer der Studie, wenn sie eine DHL Packstation als Lieferanschrift angeben können 

Genaue Informationen zur Lieferung und dem Status der Sendung sind den Befragten besonders wichtig: 

  • 88 Prozent wünschen sich den direkten Zugriff auf die Sendungsverfolgung in der Versandbestätigung 
  • 84 Prozent möchten zusätzlich den Namen des Paket-dienstleisters erfahren 
  • 78 Prozent ist wichtig, die Sendungsnummer zu erhalten
  • 96 Prozent betrachten die App des Versanddienstleisters als wichtigen Kanal, um Sendungen zu verfolgen
  • 99 Prozent fühlen sich voll informiert, wenn sie Lieferinformationen per E-Mail erhalten

Für die Studienteilnehmer ist die Lieferung nach Hause die bevorzugte Zustelloption: 

  • 77 Prozent möchten ihr Paket am liebsten zu Hause empfangen 
  • 50 Prozent präferieren bei Abwesenheit die Lieferung zum Nachbarn

 

Zufriedenheit beim Paketempfang ist für ein gelungenes Einkaufsgefühl im E-Commerce entscheidend für die Befragten: 

  • 85 Prozent ist eine zuverlässige Lieferung wichtig
  • 66 Prozent legen Wert auf eine schnelle Lieferung

 

www.dhl.de