ECC untersucht Lieferwiderspruch
Erreichbarkeit
Acht von zehn Konsumenten wollen ihr Paket gerne zu Hause erhalten, ihren Alltag aber nicht nach dem Paketboten ausrichten. Das zeigt die aktuelle Studie „Social. Smart. Simple – Wie Händler über Social Media, Apps und Delivery-Services die Customer Experience erhöhen“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes Germany. Obwohl die Mehrheit der Konsumenten ihre Bestellung zu Hause erhalten möchte, erreichen lediglich 61 Prozent der Pakete ihre Empfänger auch dort. Ein Hauptgrund: Konsumenten sind schlichtweg zwischen 7 und 16 Uhr häufig nicht zu Hause anzutreffen.
„Eine automatische Lieferung in die Postfiliale, wenn Onlineshopper nicht zu Hause sind, ist aus Kundensicht keine gute Alternative. Konsumenten wollen selbst bestimmen, was mit dem Paket passiert. Aus diesem Grund sind flexible Konzepte gefragt, mit denen auf der letzten Meile individualisiert und personalisiert operiert werden kann“, empfiehlt Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.
Personalisierung
Dem Wunsch nach Selbstbestimmung können Händler entsprechen, indem sie ihren Kunden die Möglichkeit bieten, in einen laufenden Lieferprozess einzugreifen. 69 Prozent der Befragten erhoffen sich solch eine Lösung, wenn sie zum genannten Lieferzeitpunkt spontan nicht zu Hause sind. Allerdings haben bisher erst 46 Prozent der Befragten überhaupt aktiv in den Lieferprozess eingegriffen. Ein entscheidender Faktor ist dabei die Kommunikation. Händler und Versanddienstleister sind aufgefordert, diesen Service besser und transparenter zu kommunizieren.
Eine andere Möglichkeit besteht darin, direkt bei der Onlinebestellung einen alternativen Lieferort abzufragen: 40 Prozent der Onlineshopper nennen aktuell ihren Wunschnachbarn als alternative Abgabestelle. Während auf dem Land vermehrt Abstellgenehmigungen (54 Prozent) in Anspruch genommen werden, liegen in der Stadt stattdessen Paketshops oder Packstationen (30 Prozent und 33 Prozent) vorn, sofern diese in der näheren Umgebung liegen. Kunden nehmen im Durchschnitt zwölf Minuten Fußweg oder sieben Minuten Fahrzeit in Kauf, um ein Paket abzuholen.
